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春运守望者 三位携程客服眼中的春运变迁
2018-01-11 14:36:38    来源:中国江西网 编辑:江拓华    作者:佚名

  近日,2018年春运正式“登场”,“返乡”和“旅游过年”将成为近期两大热门话题。

  通过记者与携程多位客服人员的接触,春运不仅仅是每年大家口中的过年团聚,也是时代的变迁,更蕴含了在线旅游网站服务能力的提升和进步。

  关键词手机订机票

  21岁到携程工作,今年32岁。近日,上海小哥陆文斌迎来了人生中第11个“春运”。

  2007年,陆文斌从机票客服做起,小小一部电话就是舞台,春运前夕暴增的接入电话,让他始料未及。

  “当时买机票,还是以电话订票为主。”陆文斌回忆说,“大部分人都是在节前三个月咨询机票价格,然后买票。一天下来,至少接上百个电话,每天要忙得飞起来。”

  这期间,他遇到了一次难忘的送票经历。2007年2月13日,一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票,但来不及取票,向携程发出求助。情急之下,陆文斌骑上电动车直奔机场,在约定时间内,把机票送到了旅客手里。

  随着移动互联网的发展,陆文斌的工作发生了大变化。

  据他介绍,目前,绝大部分旅客是通过携程APP或者网站买票,电话订票的人越来越少。同时,由于电子客票的全面普及,拿着证件就可以直接登机,送票上门成了过去式。

  “现在,我更多的精力是放在保障旅客顺利出行上,满足个性化需求。比如,帮助他们选择心仪的座位,以及协助购买行李额。”陆文斌说。

  关键词出国

  春运,不止是“返乡”团圆,很多人逐渐喜欢上带着家人旅游过年,傅骏见证了这一过年方式的变迁。

  2002年,傅骏来到携程,成为一名酒店客服。今年38岁的他,已经经历了16个春运。

  “我刚入职那年,旅游过大年才刚刚兴起,只有少数人去尝鲜,而他们大多咨询酒店的价格。”傅骏说,“最受欢迎的目的地集中在国内,其中三亚的热度最高,春节期间酒店真的是‘一房难求’。”

  而国民收入的快速增长,使得人们旅游过年的步伐越走越远,目光逐渐从国内转向国外。

  在傅骏的印象中,最近几年,每到春节期间,除了三亚之外,丽江、厦门、成都、哈尔滨、珠海等地的酒店都客流爆满。

  傅骏还注意到,海外酒店预订量也出现了“井喷”,尤其是泰国、马来西亚、新加坡等东南亚国家颇受欢迎。

  有意思的是,由于不少人希望带着宠物一起去旅行,眼下越来越多酒店允许宠物入住。傅骏介绍,携程酒店预订页面特别增加了“允许携带宠物”标签,旅客可以很便捷地查询到国内允许宠物入住的酒店,这些酒店人气很高。

  关键词:服务“及时雨

  每年“人类最大迁徙运动”中,作为携程旅游的资深客服,陈旭维都能接到不少紧急求助。

  “一直到2010年前后,游客向我们求助,仍主要通过电话的方式。”她说,“特别是他们在国外时,我要来回一通通电话,才能顺利解决问题。”

  2009年春节,杭州市民张全雨旅行归来,却将一套西服落在巴厘岛的酒店里。由于语言不通,他根本无法和酒店沟通。接到求助后,陈旭维多次越洋电话联系当地酒店,并与张爱民核实,多番努力找到了西服。

  可喜的是,随着微领队、“全球旅行SOS”及酒店管家等在线服务的上线,陈旭维处理旅客求助不仅更加游刃有余,而且服务响应更及时。

  去年2月2日,“我在机场提取行李时,不小心错拿了别人的行李,自己的不知踪迹。”游客王先生在“微领队”群里发出一条消息。

  看到后,陈旭维立即连夜联系机场和航司的同时,也在同样前往芭提雅旅行的聊天群内,尝试寻找错拿行李的另一位游客。幸运的是,这位游客就在群内。约好互换行李的地点和时间,他们顺利找回了各自行李。

  从发起求助到找回行李,仅用了短短18个小时。

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