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构建综合服务体系 满足公众美好出行
2020-09-09 11:09:18    来源:中国江西网 编辑:黎萍    作者:王晓琴

  “十三五”迎“国评”已进入最后冲刺阶段,江西高速集团景德镇管理中心在全面对标“国评”标准的基础上,结合中心“美好出行”综合路域服务品牌,持续做好“服务先行”这篇文章,不断提升站点收费、道路养护、应急救援、智慧信息四大窗口服务质量,构建综合服务体系,不断提升社会公众出行满意度。

  收费服务更“优质”

  站办服务越来越靠前。将站办职能前置,与客户服务室功能相融合,打造集办公、监控、服务为一体的一站式服务中心,采用自助服务与人工服务相结合的方式,在常规便民服务的基础上,增加了车辆预约通行、ETC办理、应急救援、纠纷化解等更多服务内容。

  班组服务越来越规范。不断规范文明服务,突出微笑服务、延伸便民服务,拓展班组特色服务内涵,在服务理念、服务承诺、服务标准上下真功夫,以创建全国交通运输行业“五星收费现场”“质量信得过班组”为契机,高标准、严要求为司乘出行提供更优质的窗口服务。

  特色服务越来越温馨。深入所辖高速沿线地方企业、流动司乘之中,了解客户需求,改进服务方式,贴心定制个性化服务。在重大节假日、重要时间节点等特殊时段,开展“情满旅途”“温暖回家路”等系列特色服务,让服务持续升温。

  道路养护更“科学”

  以安全为首要目标。积极探索预防性养护新模式,大力推广“四新”技术,依托詹天佑创新工作室,持续研发微创新技术,涵盖路面修补、桥隧设施、安全消防等各个领域,提升道路通行的安全指数。截止目前,自行研发微创新3项,引进新技术、新产品4项。

  落实快捷养护理念。为确保高速公路平安畅通,排除路面缺陷带来的安全隐患和因养护作业给正常交通带来的干扰,景德镇管理中心实施快捷养护理念,充分发挥“天佑班组”专业养护队伍职能,引进高效养护设备,发现路损及时修补、遇到路障快速清理、突发事件快捷响应,实现了养护快速到位、快速修复、快速开放交通的快捷养护目标。突出以人为本思想。变巡路车为流动服务车,落实提供车辆换胎、排除小故障、联系施救、安全防护等服务内容,“零距离”服务车主,“面对面”解决问题。清障救援更“规范”

  调度有序。通过“江西省高速集团清障救援信息化管理系统”,充分利用无线终端、北斗定位、图传设备等信息化技术,提升应急指挥决策的准确性和及时性。在接到救援求助电话后,准确、快速调动救援人员及设备。

  处置有力。建立标准化的清障救援制度体系、管理体系和信息化体系。在接到清障救援任务后,救援队伍快速出动,严格按照45分钟到场,60分钟保通的标准处置现场。另外,积极开展隧道、桥梁突发事故应急处置联合演练,提升应急处置效率。截止目前,该中心清障救援各项指标在集团范围内均排在前列,实现清障救援工作“反应快、出动快、清障快、服务好”的总体目标。监管有方。发挥制度和考核的刚性约束,利用绩效奖励的激励作用,加大对社会清障救援队伍的监管。截止目前,养护所对路救客户的回访达到100%,监管职能部门的回访率不低于30%,确保监管到位,客户满意。同时,规范路产案件档案,加强路产赔付管理,不断优化路产赔付服务效能,做到现场勘验、支付、开票,实现“一次不跑”的工作目标。信息服务更“智慧”

  搭建数据服务平台。利用大数据,整合交通流量监测、沿线视频监控、应急指挥调度以及隧道电力远程控制等多个板块,建立路网信息化平台,切实打造集“咨询、救援、投诉、调度”为一体的信息服务窗口,为公众出行订制更为贴心的个性化服务。

  推进智慧高速建设。利用全覆盖的隧道监控网络,试点推广视频事件监测系统,对路面掉落物、行人、非机动车上高速等影响安全通行的事件进行监控和及时处置,极大减少交通事故发生率。在中长隧道安装感温探头、手动报警按钮及紧急电话和广播系统,一旦出现异常情况,监控员能及时与现场人员取得联系,第一时间了解情况,协调相关单位迅速处置。畅通信息发布渠道。通过沿线可变情报板、收费站入口LED显示屏,实时向过往司乘发布天气情况、路况信息等重要内容;积极邀请司乘人员关注“江西高速”“沿着江西高速去旅游”等公众号,让司乘人员有更多的渠道掌握出行信息、了解优惠政策、体验高速精品旅游线路。

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